Особенности речевой аналитики для контактных центров

Автор:

Речевая аналитика для контактного центра позволяет значительно сократить издержки, увеличить объем продаж и привлечь новых клиентов. Все это становится возможным благодаря увеличению качества общения специалистов call-центра с клиентами. Специальная программа распознает речь человека, переводит ее в текст и анализирует. На основе полученных данных выявляются стоп-слова, составляются оптимальные алгоритмы общения, определяется эффективность рекламной кампании.

Критерии выбора

Сейчас есть множество сервисов речевой аналитики для контактных центров, чтобы выбрать лучший из них, необходимо обратить внимание на следующие критерии:

• Качество распознавания речи. Хорошие сервисы имеют запас слов более миллиона. Важно, чтобы словарь постоянно обновлялся.
• Особенности работы. Преимуществом является гибкая конфигурация отчетов, возможность перетекания нескольких десятков показателей, проверки гипотез. Удобно, если сервис речевой аналитики для контактных центров позволяет самостоятельно программировать отчеты, а не пользоваться готовыми.
• Функциональные возможности внедрения скрипта. Каждая система может проверить перечень, как оператор использует слова и словосочетания, но этого недостаточно. Важно, чтобы с помощью сервиса можно было контролировать этапы продаж.
• Работа «под ключ». Удобно сотрудничать с сервисами речевой аналитики для контактных центров, которые выполняют интеграцию системы, предоставляют подробные отчеты, оказывают услуги сопровождения.

Провайдер должен отлично разбираться в продажах, уметь настраивать систему в зависимости от особенностей деятельности компании. Удобно, если специалисты не только помогут изучить качество работы call-центра, но и предложат способы улучшения алгоритмов общения и решения выявленных проблем.

Преимущества

Речевая аналитика позволяет подробно изучить особенности работы сотрудников контактного центра, выявить их ошибки. Это необходимо для составления алгоритмов для общения с клиентами. После их внедрения с помощью данной программы руководство компании будет контролировать работу своих сотрудников.

Улучшение качества работы контактного центра после внедрения сервиса речевой аналитики приведет к:

• увеличению объемов продаж;
• сокращению длительности разговора с клиентами;
• уменьшению потерь клиентов из-за неподобающего поведения операторов (грубость, стоп-слова).

Вскоре после внедрения сервиса речевой аналитики для контактных центров руководство компании заметит увеличение прибыли. При этом можно будет сократить штат сотрудников call-центра, ведь они научатся намного быстрее отвечать на звонки.

На сайте https://re-teh.ru можно ознакомиться с современными технологиями в области речевой аналитики для контактных центров и изучить особенности работы голосовых роботов.